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  • Resumen Se argumenta en la literatura de marketing de servicios que el proceso de servicio puede ser el antecedente mas importante de la evaluacion que el cliente hace sobre su resultado, y que en ese juicio evaluativo ultimo, el valor del servicio adquiere un papel esencial al explicar la retencion del cliente. Sin embargo, las caracteristicas de este proceso de creacion no han sido extensamente estudiadas, especialmente en un contexto de relacion entre empresas. El objetivo de este trabajo es proponer y testar un esquema conceptual que explore las relaciones existentes entre el valor, la satisfaccion y la respuesta conductual del cliente, recogiendo la propuesta de Parasuraman, quien reconoce la exigua investigacion desarrollada en torno a estos topicos en el contexto business-to-business. Todo ello considerando que la delimitacion de estas variables puede dar la oportunidad de examinar la existencia de heterogeneidad en el mercado y averiguar el potencial de proceder a la identificacion de segmentos de clientes. Los resultados de nuestra investigacion senalan que las percepciones en torno a las interacciones en un encuentro de servicio y el valor del servicio percibido son elementos clave para explicar la heterogeneidad del mercado y la respuesta conductual del cliente organizacional. ()
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  • 7 ()
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  • 2016-06-24 ()
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  • 10.1016/S1138-5758(07)70082-8 ()
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  • 31 ()
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  • es ()
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  • 2007-01-01 ()
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  • Asociaci?n Cient?fica de Econom?a y Direcci?n de Empresas ()
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  • 22397 ()
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  • 126 ()
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  • 31 ()
?:title
  • Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximaci?n en el contexto de la relaci?n entre empresas ()
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  • 10 ()

Metadata

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